Betriebswirtschaft und Sozialmanagement (BS)

Qualitätsmanagement in der sozialen Arbeit

Eine Definition von Qualität besagt, dass Qualität dann herrscht, wenn der Kunde und nicht das Produkt zurückkommt. Hiermit lässt sich in der Dienstleistungsbranche „Soziale Arbeit“ leider nichts anfangen. Behinderteneinrichtungen (Werkstätten oder Wohnheime) und Pflegeheime sind auf Prozess- und Ergebnisqualität angewiesen. Ein gute Beispiel hierzu ist der schöne, alte Lehnsessel auf dem Wohnbereich. Welche Qualität hat er für wen? Aus Sicht der Brandschutzbeauftragt gar keine, denn er kann schnell brennen. Die Haustechnik hat ein ähnliches Urteil gefällt: So ein alter Stuhl braucht viele Schrauben, damit er hält. Die Pflegeschüler hätten lieber ein Designermöbel. Die Angehörigen meinen, dass für so eine hohe Bezahlung, schon ein neuer Stuhl hier sein dürfte. Der Bewohner liegt im Stuhl und genießt seine Mittagsruhe! Das wäre die Ergebnisqualität!

Stakeholdermanagement in der Qualitätsdiskussion der sozialen Arbeit ist äußerst schwer umzusetzen. Dennoch: Strukturqualität ist wichtig, aber Prozess- und Ergebnisqualität sind wichtiger! In einem Modell des Qualitätssicherungsverbundes haben wir ein Instrument der kontinuierlichen Qualitätsverbesserung entwickelt. In Anlehnung an das vom Fraunhofer Institut entwickelte Modell zum Qualitätsaudit nach dem EFQM-Modell werden Schlüsselprozesse mit der critical-incident-Technik untersucht und Qualitätsstandards entwickelt.

Die Standards werden mit Prüffragen hinterlegt und z.B. durch begleitende Verfahrensanweisungen beschrieben. In kollegialen Begehungsgruppen werden diese Standards zu Elementen aggregiert und geprüft. In konkreten und ausführlichen Protokollen werden Verbesserungsideen und Verbesserungsvorschläge formuliert. Letztendlich werden so die Mitarbeiter in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess eingebunden. Diese Vorgehensweise wird von uns in den akademischen Lehrpflegeheimen und auch in Bereichen der Behindertenhilfe entwickelt und umgesetzt.